Arbitro Assicurativo: che cos’è, come funziona e quando conviene usarlo

Capita anche a Genova, e più spesso di quanto si creda: un sinistro liquidato per metà di quanto ci si aspettava, una garanzia che la compagnia dichiara non operante, un rimborso che non arriva mai. Fino a poco tempo fa, davanti a un muro del genere le strade erano sostanzialmente due: rassegnarsi, oppure rivolgersi a un avvocato e mettere in conto tempi e costi di una causa. Da gennaio 2026 ce n’è una terza, e gli italiani la stanno usando parecchio. Si chiama Arbitro Assicurativo.

I primi dati diffusi dall’IVASS raccontano un debutto tutt’altro che timido: nei primi giorni di luglio 2026, a meno di sei mesi dall’avvio, i ricorsi presentati erano già 1.734. Un numero che dice due cose insieme: che di contenziosi assicurativi irrisolti ce n’erano parecchi, e che finalmente esiste uno strumento abbastanza semplice da poter essere usato da chiunque. Vediamo che cos’è, come funziona davvero e — cosa altrettanto importante — che cosa non può fare.

Che cos’è l’Arbitro Assicurativo (e che cosa non è)

L’Arbitro Assicurativo, in sigla AAS, è operativo dal 15 gennaio 2026. È un organismo indipendente e imparziale, sostenuto nel funzionamento dall’IVASS, l’autorità che vigila sulle assicurazioni. Le decisioni vengono prese da un Collegio di cinque membri.

Tecnicamente si chiama strumento di ADR, sigla inglese che sta per “risoluzione alternativa delle controversie”. Tradotto in parole povere: è un modo per risolvere una lite con la compagnia senza andare davanti a un giudice. Non è un tribunale, non c’è un’udienza, non serve presentarsi da nessuna parte. Ed è proprio questo il punto: è pensato per essere rapido ed economico dove la causa civile è lenta e cara.

Può rivolgersi all’Arbitro chi ha un rapporto con la polizza: il contraente (chi ha firmato e paga il premio), l’assicurato (chi è esposto al rischio), il beneficiario di una polizza vita, e anche il danneggiato che può agire direttamente contro la compagnia altrui — il caso tipico è il sinistro RC auto. Il ricorso si può presentare contro una compagnia, contro un intermediario, o in certi casi contro entrambi.

I primi numeri: chi lo sta usando, e per cosa

La fotografia dei primi mesi è interessante perché smonta qualche luogo comune. Dei 1.734 ricorsi arrivati fino ai primi giorni di luglio, 941 riguardano il ramo danni non auto (circa il 54%): polizze casa, salute, infortuni, responsabilità civile. Seguono i 533 ricorsi sulla RC auto (31%) e 260 sulle polizze vita (15%).

Il dato più significativo però è un altro: il 71% di chi ha presentato ricorso lo ha fatto senza assistenza legale. Sette persone su dieci se la sono cavata da sole, il che conferma che la procedura è effettivamente alla portata di un cittadino comune. Quanto alle controparti, l’85% dei ricorsi è stato presentato contro compagnie, il 5% contro intermediari e il restante 10% contro più soggetti insieme.

La regola d’oro: prima il reclamo, poi il ricorso

Qui c’è il passaggio che fa inciampare più persone, quindi vale la pena fissarlo bene. Non si può andare direttamente dall’Arbitro. Prima bisogna aver presentato un reclamo scritto alla compagnia o all’intermediario con cui si ha il problema.

Da quel momento partono 45 giorni: è il tempo che la compagnia ha per risponderti. Solo dopo, e solo in due casi, si apre la strada del ricorso:

• non hai ricevuto risposta entro i 45 giorni;
• hai ricevuto una risposta che non ti soddisfa.

Aver presentato reclamo, in gergo, è “condizione di ammissibilità”: senza, il ricorso viene semplicemente respinto. E attenzione a un secondo orologio: dalla data del reclamo hai 12 mesi per presentare ricorso all’AAS. Il termine si calcola dal primo reclamo e non si può riattivare mandandone un altro sulla stessa vicenda. C’è poi un terzo limite temporale: i fatti che contesti devono essersi verificati — o devi esserne venuto a conoscenza — entro i tre anni precedenti il reclamo.

Detto in modo pratico: se hai un problema aperto con una polizza, il reclamo scritto non è una formalità burocratica da rimandare. È il documento che ti tiene aperta ogni porta successiva. Mandalo, e conserva la data.

Quanto costa, quanto dura, come si presenta

Il ricorso si presenta esclusivamente online, sul portale dell’Arbitro Assicurativo. Non serve un avvocato. Il costo per chi ricorre è di 20 euro, che vengono restituiti se il ricorso viene accolto, anche solo in parte.

Il Collegio decide entro 180 giorni dalla presentazione, prorogabili di ulteriori 90 giorni nei casi più complessi. Sono tempi che a nessuno sembreranno fulminei, ma vanno confrontati con quelli di una causa civile ordinaria: il paragone si commenta da solo.

Un aspetto spesso trascurato: il ricorso all’AAS è anche condizione di procedibilità per andare dal giudice. Significa che, per certe controversie assicurative, prima di fare causa devi aver tentato la strada dell’Arbitro oppure quella della mediazione (o della negoziazione assistita, per i sinistri da circolazione). Non è quindi un binario alternativo alla giustizia: è, in molti casi, il gradino che la precede.

Fin dove arriva: i limiti di valore

Questo è il punto tecnico che conviene conoscere prima di mettersi al computer, perché determina se l’Arbitro è lo strumento giusto per il tuo caso.

Se chiedi soltanto l’accertamento di un diritto — per esempio che una garanzia sia riconosciuta operante — non c’è alcun limite di valore. Se invece chiedi anche una somma di denaro, entrano in gioco soglie diverse a seconda del tipo di polizza:

• polizze vita: 300.000 euro se il contratto prevede prestazioni dovute solo in caso di morte, 150.000 euro negli altri casi;
• polizze danni: 25.000 euro;
• risarcimento chiesto dal danneggiato con azione diretta verso la compagnia (il caso classico dell’RC auto): 2.500 euro. Su queste controversie l’Arbitro decide secondo equità.

Come si vede, per l’RC auto il tetto è basso: l’AAS è pensato per i contenziosi di importo contenuto, quelli che oggi finiscono archiviati perché “non vale la pena fare causa”. Ed è esattamente lì che serviva.

Che cosa l’Arbitro non può fare

Tre limiti da tenere a mente, perché spiegano anche come si vince o si perde un ricorso.

Il primo, e il più importante: l’Arbitro decide solo sulla base dei documenti presentati dalle parti. Non può disporre nuove perizie, non può ascoltare testimoni, non raccoglie dichiarazioni verbali. Le prime decisioni pubblicate lo confermano: vince chi documenta. Fotografie, preventivi, referti, email, raccomandate, condizioni di polizza — tutto ciò che è carta scritta conta, e ciò che non è agli atti semplicemente non esiste.

Il secondo: alcune materie sono escluse. Restano fuori i sinistri gestiti dal Fondo di Garanzia per le Vittime della Strada e da quello per le vittime della caccia, le questioni di competenza CONSAP e le assicurazioni cosiddette “grandi rischi”. Se sei stato danneggiato da un veicolo non assicurato o non identificato, quindi, la strada non è l’AAS ma il Fondo di Garanzia gestito da CONSAP.

Il terzo: non si può fare doppio gioco. Se la controversia è già davanti a un giudice o è già in corso una mediazione, il ricorso non è ammesso; e se avvii una di queste strade dopo aver presentato ricorso, il procedimento AAS viene dichiarato improcedibile.

Perché il primo passo, comunque, resta l’agenzia

Che l’Arbitro Assicurativo sia una buona notizia per i clienti è fuori discussione: uno strumento gratuito nella sostanza, accessibile e imparziale rende il rapporto tra assicurato e compagnia meno sbilanciato. Da agente lo dico senza problemi.

Detto questo, nella pratica quotidiana la maggior parte dei problemi si risolve molto prima. Una garanzia che sembra non operante spesso è solo una garanzia mal spiegata al momento della firma; una liquidazione che appare bassa a volte dipende da un documento mancante nella pratica. È lì che un agente presente serve davvero: nel leggere le condizioni di polizza insieme al cliente, nel capire se la contestazione ha basi solide, nel formulare il reclamo in modo che sia efficace — e, se serve, nell’accompagnare il cliente fino al ricorso con le carte in ordine.

Il consiglio pratico, quindi, è semplice: quando qualcosa non torna, non lasciar passare i mesi. Fatti spiegare il perché, e se la risposta non convince, metti nero su bianco un reclamo. Da quel momento hai un’altra carta da giocare — e ora sai come si gioca.